Les outils pour mieux gérer les conflits du quotidien au travail
On l’a dit déjà, l’environnement de travail quelque soit le domaine, l’organisation ou les personnes, est un système complexe.
Or parfois, avant de faire appel à un médiateur, quand émergent les premiers désaccords, chaque acteur de l’organisation, manager, DRH, salarié, collaborateur, associé, peut mettre en œuvre des techniques, pour calmer les esprits et renouer la relation de travail et ainsi éviter l’escalade du conflit. Ces personnes d’elles mêmes sont en mesure de désamorcer un différend naissant menant à la rupture s’il n’est pas accompagné.
Ces outils sont ceux que les médiateurs utilisent dans la conduite du processus de médiation. Ils peuvent être adoptés et manipulés au quotidien par chacun d’entre nous dès l’apparition des premières tensions.
Les techniques de communication sont les premiers outils à acquérir. Parfois il peut être nécessaire également de questionner la posture des personnes en difficulté et proposer des clarifications du positionnement ainsi que le cadre dans lequel elles interviennent.
Les techniques de communication ( chaque médiateur a la sienne, elles sont diverses et variées ) affinent notre mode d’expression de façon à nous faire entendre et mieux comprendre de notre partenaire. Ces techniques nous apprennent aussi à mieux écouter l’autre.
Accepter l’idée que notre mode de communication n’est pas forcément adapté et ne permet plus le dialogue est une première étape. Nous n’avons pas conscience que notre mode d’expression peut aliéner nos relations. Ce peut être le cas dans les organisations où la complexité des rapports et des enjeux, ainsi que leur contradiction, nuit parfois à la bonne communication en la rendant obscure et détournée.
D’autre part les conflits naissent parfois d'une confusion des places et des rôles de chacun. La recherche de solution peut passer une redéfinition des rôles et des places de chacun, par une clarification du positionnement, de la posture ou du cadre. Le processus de médiation amène parfois les équipes en difficulté à redéfinir leur posture d’intervention, c’est-à-dire la place qu’elles prennent au sein d’une équipe et les règles qu’elles peuvent formuler pour mieux occuper cette place et pour le bon déroulement de la mission dans cette espace. Les outils du médiateur permettent cette clarification.
Cette demande d’outils et de techniques m’est souvent demandée par différents acteurs, pour qui la médiation est prématurée. Il n’est pas nécessaire en effet de faire intervenir le tiers neutre dans certains contextes s’il n’est question que d’une adaptation des modes de communication, ou du cadre de la mission. Cela participe à mon sens à l’évolution vers la Culture de la médiation : chacun est acteur de la résolution de ses propres différends.
Jusqu’au moment où un conflit se durcit et l’intervention du tiers neutre, le médiateur professionnel, devient nécessaire.
A consulter : les ateliers de gestion des conflits et les Groupes d'expression de pratique professionnelle.
Gaëlle Walker